Das Stromnetz und der Kunde…
ein noch schwieriges Verhältnis, aber mit großem Potenzial.
Viele Verteilnetzbetreiber bauen zunehmend Kontaktkanäle in Richtung Endkunden (Privatkunden/ Haushalte) auf und setzen dafür digitale Serviceplattformen ein. Einige (größere) Netzbetreiber bauen auch klassische Service-Center-Funktionen auf und bieten somit eine professionelle (auch telefonische) Erreichbarkeit.
Für beide Seiten (Kunde und Netzbetreiber) ist das noch recht neu, trotzdem aber eine wichtige und notwendige Entwicklung.
Außerdem bedeutet es für die Mitarbeiter:innen bei den Netzbetreibern, Messstellenbetreibern und zuarbeitenden Shared-Services-Gesellschaften einen deutlichen Veränderungsprozess.
Hierbei besteht die Gefahr, dass die interne Prozess- und System-Komplexität zum Kunden (nach außen) „geklappt“ wird. Das ist fast immer der falsche Weg und trägt das potenzielle Scheitern bereits in sich. Hier seien Formulare im Anschlusswesen beispielhaft aufgeführt.
Den Kundenkontakt wie in anderen Branchen üblich zu organisieren, stellt die Netzbetreiber somit vor erhebliche Herausforderungen:
Die Menschen müssen mitgenommen werden und die Tätigkeit im Service auch entsprechend wertgeschätzt werden.
Auf Seiten der IT-Services gibt es etablierte und bewährte Lösungen (Omnichannel-Kontaktcenter, Workforcemanagement-Tools, Customer-Self-Service und Automatisierungen in Richtung der Back-End-Systeme), die aber natürlich in die Unternehmenswelt einzufügen sind.
Die Chancen sind erheblich, dies darf nur nicht als IT-Einführungsprojekt missverstanden werden, weil es letztendlich ein unternehmensübergreifender Veränderungsprozess ist, der die Netzbetreiber in Richtung eines kundenzentrierten Unternehmens wandelt.